Bloc 2 de compétences - Relation client à distance et digitalisation

Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences

Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants :

• Contexte institutionnel : univers de marque, valeurs, image, positionnement, réglementation spécifique au secteur d’activité, ouverture à l’international, site web bilingue, etc.
• Contexte relationnel : vente, assistance, conseil, renseignement, information, fidélisation, diagnostic, hotline, SAV, contentieux, recouvrement, foire aux questions, communication simultanée, tchat, portail client, etc.
• Contexte organisationnel : taille et organisation de l’équipe, procédures, gestion des appels entrants/sortants, etc.
• Contexte commercial : indicateurs de charge, indicateurs de performance, argumentaires, scripts, objectifs individuels et/ou collectifs, data client, catalogue produit/service, données sur la e-réputation de l’organisation, de ses produits, services, etc.
• Contexte hiérarchique : niveaux d’autonomie et de responsabilité variables selon l’organisation et les missions assurées.

Les ressources informationnelles proviennent du SIC, des data, de l’ensemble des outils de veille mobilisés par l’organisation ou résultent d’une contractualisation avec le commanditaire.

L’environnement technologique à disposition permet un accès et une utilisation simultanés à plusieurs outils (data client, catalogue, site web, applications smartphone, logiciel de gestion de centre d’appel, téléphone, tchat, e-mail, etc.).

Compétences - Critères de performances - Savoirs associés