Bloc 1 de compétences - Relation client et négociation-vente

Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences

Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants :

• Contexte global et sectoriel : marché, informations juridiques, économiques, sociologiques, technologiques, etc.
• Contexte organisationnel : clientèle, Produit/service, diagnostic et indicateurs de performance, stratégie, segmentation procédures internes, etc.
• Contexte commercial : problématique commerciale, clientèle, stratégie, plan d’actions commerciales (objectifs, moyens, contraintes), diagnostic et indicateurs de performance, segmentation, méthodes d’approche client, etc.

Les ressources informationnelles comprennent des données et des informations, externes ou internes, extraites du SIC, caractérisant l’environnement interne (activité, types, structure, effectif, organisation, management, procédures internes) et externe (marché, réglementations, informations économiques, sociologiques).

L’environnement technologique à disposition est constitué des moyens de communication, des applications, des équipements numériques et des outils favorisant notamment le nomadisme commercial et les consultations à distance des informations.

Compétences - Critères de performances - Savoirs associés

Bloc 2 de compétences - Relation client à distance et digitalisation

Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences

Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants :

• Contexte institutionnel : univers de marque, valeurs, image, positionnement, réglementation spécifique au secteur d’activité, ouverture à l’international, site web bilingue, etc.
• Contexte relationnel : vente, assistance, conseil, renseignement, information, fidélisation, diagnostic, hotline, SAV, contentieux, recouvrement, foire aux questions, communication simultanée, tchat, portail client, etc.
• Contexte organisationnel : taille et organisation de l’équipe, procédures, gestion des appels entrants/sortants, etc.
• Contexte commercial : indicateurs de charge, indicateurs de performance, argumentaires, scripts, objectifs individuels et/ou collectifs, data client, catalogue produit/service, données sur la e-réputation de l’organisation, de ses produits, services, etc.
• Contexte hiérarchique : niveaux d’autonomie et de responsabilité variables selon l’organisation et les missions assurées.

Les ressources informationnelles proviennent du SIC, des data, de l’ensemble des outils de veille mobilisés par l’organisation ou résultent d’une contractualisation avec le commanditaire.

L’environnement technologique à disposition permet un accès et une utilisation simultanés à plusieurs outils (data client, catalogue, site web, applications smartphone, logiciel de gestion de centre d’appel, téléphone, tchat, e-mail, etc.).

Compétences - Critères de performances - Savoirs associés

Bloc 3 de compétences - Relation client et animation de réseaux

Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences

Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants :

• Contexte global et sectoriel : marché, informations juridiques et règlementaires, économiques, sociologiques, technologiques, etc.
• Contexte organisationnel : problématique managériale, statuts des acteurs, clientèle, produit/service, diagnostic et indicateurs de performance, stratégie, segmentation procédures internes, etc.
• Contexte commercial : contrats et accords de partenariats ou de référencement, problématique commerciale, clientèle, stratégie, plan d’actions commerciales (objectifs, moyens, contraintes), diagnostic et indicateurs de performance, segmentation, méthodes d’approche client, etc.

Les ressources informationnelles comprennent des données externes ou internes, des informations de gestion et des informations juridiques.

Compétences - Critères de performances - Savoirs associés